– Brukarane og dei som jobbar tettast med dei skal forme helse- og omsorgstenestene våre

-Vi skal ruste oss for å gi gode helse- og omsorgstenester også etter at SIO-prosjektet er over. Det vil bli krevjande. Det er heilt umogleg å drive med forbetring og effektivisering av tenester utan å involvere brukarane og dei som jobbar tettast på brukaren. Det er dei som veit kor skoen trykker, seier helse- og omsorgssjef i Os og Bjørnafjorden kommune, Monica Totland Melvold.

Arbeidsmetodikken tenestedesign går ut på at vi ikkje skal ta utgangspunkt i det vi trur er brukarane sine behov, men det brukarane sjølve fortel om sine behov og ønske. (Illustrasjon: Bergen kommune)

Tenestedesign er eit fint ord for ein arbeidsmetodikk som handlar om å sette brukaren i sentrum, og organisere tenestene med utgangspunkt i brukaren sitt behov. Brukaren er alle som er påverka av prosjektet. Primærbrukarar er mottakarar og tilsette i tenesta. Sekundærbrukarar er pårørande til tenestemottakarar og eksterne tenesteytarar. Poenger et at vi ikkje skal ta utgangspunkt i det vi trur er brukarane sine behov, men det dei sjølve fortel om sine behov og ønske.

– Vi går frå statistikk og tal, frå å tru og anta og ta utgangspunkt i det vi alt veit, til å snakke med og observere menneske, avdekke faktiske behov og sjå nye område.
Alette Hilton Knudsen, programsjef for «Smart omsorg» i Bergen kommune

5. oktober var Bergen kommune på besøk i Os for å fortelje om sine erfaringar med tenestedesign i helse- og omsorgstenestene, i programmet dei kallar «Smart omsorg». Frå venstre programsjef Alette Hilton Knudsen, tenestedesignar Marie Elvik Næss og tenestedesignar Ingvild Solberg.

Inspirasjon frå Bergen 
Det høyres jo sjølvsagt ut. Likevel blir forbausande mange tilbod og tenester klekka ut av folk rundt eit bord på eit kontor, utan førstehandskjennskap til korleis tenesta blir utført, kva som er utfordringane eller til sjølve brukargruppa.
5. oktober var Bergen kommune på besøk i Os for å fortelje om sine erfaringar med tenestedesign i helse- og omsorgstenestene, i programmet dei kallar «Smart omsorg». Programmet er delt inn i fem innsatsområde: å hjelpe folk til å bu lengre heime, digitalisere helse og omsorg, modernisere forvaltninga, modernisere tenester til utviklingshemma og rett innsats for barn og unge. Programsjef Alette Hilton Knudsen og tenestedesignararne Marie Elvik Næss og Ingvild Solberg var inviterte av helse- og omsorgssjef Monica Totland Melvold for å inspirere delprosjektleiarar frå alle fagområde i framtidige Bjørnafjorden kommune til å tenke brukarsentrert.

-Vi jobbar med store og komplekse tenester, der mange ulike element spelar inn. Kanskje er løysinga på problemet ein heilt annan stad enn vi (på kontoret) først trudde?
Monica Totland Melvold, kommunalsjef Helse og omsorg i Os kommune/Bjørnafjorden kommune

Nye løysingar på gamle problem
Bergen kommune har tatt i bruk tenestedesign som arbeidsmetodikk i store delar av organisasjonen. Dei tre gjestene viste konkrete døme på korleis brukarmedverknad kan resultere i nye, smarte løysingar på gamle problem. Til dømes når heimesjukepleiaren skriv rapport frå eit heimebesøk på nettbrettet medan ho eller han framleis er hos tenestemottakaren, i staden for å vente til han eller ho er tilbake på vaktrommet eller kontoret. Fordelen, eller gevinsten som det heiter på økonomisk, er spart tid for den tilsette, auka medverknad frå tenestemottakaren som kan kvalitetssikre rapporten der og då, og truleg ein betre rapport sidan den tilsette skreiv han medan besøket framleis var friskt i minne. Faktisk viste det seg at kvar heimesjukepleiar sparte ein halv time per vakt på å skrive rapporten med èin gong.
– Vi går frå statistikk og tal, frå å tru og anta og ta utgangspunkt i det vi alt veit, til å snakke med og observere menneske, avdekke faktiske behov og sjå nye område. Vi utvikler tenesta saman med alle som er involverte, fortalde programsjefen Alette Hilton Knudsen.

– Vi må investere i kompetansen til dei tilsette ute i tenestene, ikkje berre på leiarnivå, seier kommunalsjef Helse og omsorg i Os og Bjørnafjorden kommune, Monica Totland Melvold.

På tide å investere i dei som jobbar tettast på brukarane
-Tenestedesign er sunn fornuft sett i system. Dette handlar om å sjå heilskapen i tenestene. Vi jobbar med store og komplekse tenester, der mange ulike element spelar inn. Kanskje er løysinga på problemet ein heilt annan stad enn vi (på kontoret) først trudde? seier helse- og omsorgssjef, Totland Melvold, som sjølv har bakgrunn som vernepleiar
-Vi har alt tatt i bruk mange smarte løysingar, både i Fusa og Os. For å halde fram å utvikle oss må vi sikre at alle tilsette føler seg involverte og høyrde. Dette er noko eg brenn for. Vi må investere i kompetansen til dei tilsette ute i tenestene, ikkje berre på leiarnivå.
Vi skal lage ein kompetanseplan for helse- og omsorgsområdet i Bjørnafjorden kommune. Denne planen tar for seg korleis vi skal sikre at alle tilsette har same kunnskap og forståing for dei overordna måla våre. Vi er allereie godt i gang med fleire felles satsingar, mellom anna «Mitt livs ABC» og «Velferdsteknologiens ABC». I tillegg vil vi arrangere fagdagar, både tverrfaglege og for den enkelte tenesta. Det er viktig og motiverande å løfte blikket og sjå arbeidsoppgåvene sine utanfrå – om det så berre er for nokre timar eller dagar. Berre ved å involvere alle kan vi bygge ein felles kultur og gå i same retning, seier Totland Melvold.